人民网海口8月16日电 （李学山）“本人出省去海南三亚旅行，不符合必须出省规定。因不可抗力，需要取消行程并退款，但三亚某酒店拒绝退款，扣除费用5000余元。” “由于南京疫情扩散，我所在单位及孩子所在学校不允许出省，故三亚行程必须取消。但三亚某酒店拒绝退房退款。”……近日，多地网友通过人民网“领导留言板”反映，受疫情管控影响，无法前往海口、三亚旅游，但在取消此前预订的酒店时，遭到酒店方面拒绝。除酒店费用无法退款外，也有部分网友通过人民网“领导留言板”反映在退订过程中就费用问题与第三方平台发生分歧的遭遇。

记者就此联系采访了海口、三亚旅游管理部门有关负责人，据了解，相关部门已经出台了相关措施，要求各旅行社、景区、酒店对因疫情影响提出退订要求的，应退尽退。

三亚市旅游和文化广电体育局市场管理科负责人表示，该局在8月1日已下发了《关于强化做好疫情防控工作的紧急通知》，其中针对部分外地游客因疫情管控需要取消酒店、景区等预定的问题，要求各酒店宾馆、旅行社及旅游景区等涉旅企业，要切实为防疫控疫承担起社会责任，“凡是游客以预防新型冠状病毒感染肺炎为理由提出酒店退订房、旅行社退订团队和景区退订门票的，原则上属地各酒店宾馆、各旅行社和各景区等应当给予退订”。

据介绍，因疫情影响无法前来三亚的游客机票、酒店、景区门票订单，三亚市各有关单位积极协调退订相关企业和网络平台进行退订，针对个别民宿、旅租、产权式酒店公寓不给予退订情况，由该市整治办牵头，联合旅文、综合执法、市场监管等部门进行现场检查，积极协调双方达成和解。

“对于星级酒店，我们要求对于外地游客的退订诉求应无条件满足，对于旅租型酒店或家庭旅馆，我们会建议双方进行协商，采取延期入住等方式解决。”该负责人称，之前他们接到的投诉都已经基本得到解决，部分退款流程比较繁琐，需要一定的处理时间，辖区旅游管理部门也会进行督促。从目前的游客反馈来看，对于处理结果还是比较满意的。

海口市旅游和文化广电体育局相关负责人表示，退订本质上是解除合同的法律行为。《中华人民共和国民法典》规定，解除合同需双方当事人达成一致意见，但因不可抗力致使不能实现合同目的的，当事人可解除合同。近期自南京、张家界等地出现疫情后，为加强对疫情的防控和指导，国务院联防联控机制和各省疫情防控领导小组相继公布了一批中高风险地区和单位名单，并建议大家不要前往中高风险地区。

也就是说，如果旅客目前身处中高风险地区或要去旅游的目的地是中高风险地区，如果已订了出游合同或付了钱款，那么他是可以无条件退订或者说是解除合同的；如不是，则应正常履行合同。

对于符合退订条件的办件，海口市旅文局承诺在48小时内办结；对于不符合退订条件的办件，旅文部门也将积极协调，促成双方达成和解、减少损失。8月份以来，海口市旅文局局共接到退票退费投诉84起，其中81起已经办结，游客对处理结果均表示满意。

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