“因防疫要求酒店空调不能使用，晚上睡觉很热再加上有蚊虫叮咬，老人和小孩睡眠质量不好，希望提供电蚊香和电风扇……”

3月7日，在海棠湾喜来登酒店隔离的游客拨通“三亚隔离人员个性化需求专班”电话提出需求，工作人员如实记录，并立即将游客需求发送给相关部门进行落实。

据了解，连日来，在做好各项防疫措施的基础上，三亚市旅文局开设隔离人员个性化需求专班，用心用情做好三亚海棠湾开维费尔蒙酒店、海棠湾喜来登酒店集中隔离人员服务保障工作。

“我们每天都会对游客的需求内容进行汇总整理，明确反馈问题、处理结果等，最大限度确保滞留旅客的需求在规定时间内落实到位。” 三亚市旅文局专班组成员文女士每天都会拿着一份统计过的表格逐一核对，确保“事事有回应”。

据了解，3月6日至7日，三亚隔离人员个性化需求专班共接听滞留旅客电话100多通，涵盖物资需求、酒店服务、疫情防控政策咨询等，均已办结。

此外，为进一步做好滞留旅客服务保障工作，三亚市旅文局还积极动员各旅游专业协会，发挥平台资源优势，向行业主体征集需求较高的电风扇、花露水、矿泉水等物资，为滞留游客献上三亚爱心。

“专班组工作不只是简单的接听和记录，更重要的是做好解释、安抚工作，缓解旅客激动的情绪。”三亚市旅文局相关负责人说，专班将从细节入手提供暖心、温馨的个性化服务，积极满足差异化需求，引导隔离人员安心度过集中隔离期。（实习生 滕沛辰）

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