海口市建立协同联动机制,优化12345热线功能

群众来电 我们来办(基层治理新实践)

记者 周亚军

2021年04月01日08:07  来源:人民网-人民日报
 

2021年04月01日 第 11 版

核心阅读

政务服务便民热线,搭起政府与市民的沟通桥梁。为解决群众办事多头找等问题,海南省海口市建立协同联动机制,优化12345政府服务热线各类功能,不断提高政府为企便民服务水平。

一个深夜,海口市机关事务管理局负责人睡得正香,突然被电话吵醒。

电话那头的小姑娘道出原委:自己是12345接线员,晚上10点半接到市民投诉,称隶属于海口市机关事务管理局的某一老小区,院内有车辆乱停乱放,堵住了出入道路,有关部门联系不上车主。半小时后,在海口市机关事务管理局与相关部门协调下,车主找到、问题解决。

如今,海口12345政府服务热线(以下简称“海口12345热线”)保持“7×24小时”在线,主要受理城市管理类、社会治理类、公共服务类等三大类办件问题,最多时每天打进2万个电话,微信公众号用户达到55万。依托12345热线,海口已经建成12345市民服务智慧联动平台(以下简称“智慧联动平台”),集群众咨询投诉、信息智能处理为一体,探索更高效的智慧治理模式。

接 线

“群众吹哨、部门联动,每个问题都可追溯”

湖北女孩张英杰大学毕业后留在海南工作,成为一名海口12345热线接线员。当一次次接到普通群众的求助、咨询,她发现这份工作并不轻松。按照要求,“市民反映的诉求,接线员要在30分钟内反馈给相关职能部门,督促问题解决。”

一个“快”字可让张英杰犯了难。邻里纠纷、办事流程、市政服务……接到的群众诉求五花八门。噪声扰民谁管?占道经营谁负责?接线员得第一时间做判断。刚开始的时候,张英杰理不出头绪来。

好在单位及时安排培训,小张快速掌握了业务知识、熟悉了操作流程。没过多久,78个职能部门涉及的业务服务,张英杰都了然于心。

“市民反映的问题不一定能百分之百解决,但职能部门反馈一定得快,要让群众知道,我们已经到现场开始处理。”海口市政务管理局党组成员、市民游客中心党总支书记刘春林说。为此,海口4个区78个职能部门以及街道社区、机场港口等单位,全部与12345热线架起数据高速路,建立好协同联动机制,及时回应市民诉求。

原来的信息孤岛打破了,数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等系统与智慧联动平台实现了数据共享,各区(局)长每月要定期到智慧联动平台值班。遇到疑难问题,智慧联动平台还可以发起联席会议。刘春林说,“群众吹哨、部门联动,每个问题都可追溯,每个环节都要留痕。”

这些年,张英杰在一次次倾听与沟通中成长起来。“有时候市民打来电话,内心都很着急,说话直在所难免。”张英杰心态调整得当,“受点委屈没什么,只要能把问题解决,一切都值得。”

处 理

“市民有诉求,我能调动多方力量来解决”

在龙华区金贸街道玉沙社区当了7年网格员,黄柳媛最引以为傲的,是干成了一件让群众满意的“小事”。

32岁的黄柳媛是海口本地人,她所在的网格包括了写字楼、酒店、住宅小区等。一次巡查时,居民反映一家酒楼楼顶有铁皮棚仓库违建,年久失修,锈迹斑斑,半悬在空中,严重影响到行人安全。

黄柳媛不敢大意,赶忙找到酒店。谁知酒店方并不理睬,多次推诿,始终没有结果。思来想去,她决定将问题直接录入到智慧联动平台。很快,街道、司法所、城管一齐出动,违建迅速被拆除,一周不到,问题就解决了。

这样的办事效率还要得益于网格员得到的“赋权”。“市民有诉求,我能调动多方力量来解决。”黄柳媛说。“我们坚持管理重心下移,给网格员赋能。如果网格员发现有情况,可以依托12345热线调动各方力量来协调解决。”海口市政务管理局党组书记、局长吴秋云介绍。

现在,海口12345热线以民政网格为最小单元,叠加城管、综治、环保、市场监管等专业网格员,使主城区每个网格的治理力量提高到近4人,极大充实了基层力量。同时,海口12345热线将44个基层司法所、16个人民调解委员会、497名专职人民调解员、143位行业专家信息全部录入热线系统,实现快速匹配,办件“秒派”到人,把矛盾纠纷化解在源头。

此外,为促进政府部门积极履职,海口12345热线建立定期督察和监督考核问责制度。最近在琼山区,一名市民反映有小区业主违规建设。海口12345热线常规派单后处理受阻,问题并没有解决;二次加派了督办件,但参会各职能局仍未给出结论。海口12345热线依程序提请纪委监督之后,各单位再次核对调查,才明确了建筑的违建性质,并下达了限期拆除整改通知书。

提 升

“每次到热线值班,都能发现工作的不足之处”

“您好,女士,我是海口市市政管理局在12345热线的负责人。您昨天反映的问题,我们已经派人处理,您看是否满意?”

3月19日一早,海口市市政管理局局长冯勇来到智慧联动平台值班。签到,查阅交接班日记,然后审核市民来电处理工单,并逐一回访。

头天晚上,12345热线工作人员梳理出了市政管理局的办件情况。按照“谁的事项谁处理谁回访”工作机制,冯勇一天要完成30个市民投诉的回访任务。一旁的12345热线工作人员会录入回访评价,这些都将纳入所在部门的年度考核。

冯勇坦言,回访不光是给群众解决问题,更是一次难得的学习机会,真正从群众视角看部门工作。“每次到热线值班,都能发现工作的不足之处。贴近群众生活,才能真正补齐工作短板。”

在指挥大厅116平方米的智能指挥大屏上,天网、交警、综治等城市数据实时可见,智慧联动平台工作人员忙个不停。刘春林告诉记者,海口12345热线总体运行呈现出“六升一降”的特点,即受理办件量、办件满意率、一次性办结率、督办件解决率、网格员参与度、微信公众号全年关注度均增长或上升,信访总量同比下降,平台的高效运转有效保障了全市的和谐稳定。

(责编:潘惠文、蒋成柳)